66% потребителей с той или иной долей вероятности готовы забыть о бренде, если при обращении к нему они столкнулись с низким уровнем сервиса – даже при достойном качестве самого товара или услуги. Еще год назад так категорически высказывалось только 42%.
Согласно отчету TCN «Понимание современного потребителя», составленному на основе опроса жителей США, маркетологи могут отлично справляться с созданием спроса на продукты и услуги и превращать целевую аудиторию в клиентов, но все это может быть сведено на нет из-за плохого сервиса компании. Из всех респондентов, заявивших о критической важности обслуживания, 27% заявили, что скорее всего точно откажутся от дальнейших отношений с брендом, если получат неудовлетворительный сервис, еще 39% – что скорее всего поступят именно так.
В текущем году выросло и число желающих рассказывать о своем негативном опыте покупок. О том, что хотя бы раз публиковали в сети критический отзыв о плохом обслуживании, заявило 50% опрошенных. В 2021 году их также было 42%, как и клиентов, бросающих бренд в случае негативного сервисного опыта. Вместе с тем потребители немного чаще публикуют отзывы о хорошем, чем о плохом опыте, и также немного чаще рекомендуют бренд после хорошего опыта, чем отказываются от него после плохого опыта. Так 55% опрошенных сказали, что в течение последнего года хотя бы раз писали положительный отзыв и рекомендовали бренд (год назад таких было 33%). Кроме того, 71% сказали, что они очень (35%) или в некоторой степени (36%) порекомендуют бренд после отличного обслуживания клиентов.
Опрос также показал, что для решения проблем клиентского сервиса покупатели по-прежнему предпочитают разговаривать с продавцом по телефону, а также вести переписку по электронной почте или в онлайн-чате. Социальные сети и чат-боты занимают последнее место в списке предпочтительных каналов обслуживания клиентов, хотя 55% заявили, что они либо очень (23%), либо частично (32%) удовлетворены использованием этих инструментов.
Отметим, российские потребители самым развитым и удобным онлайн-сервисом считают банковское обслуживание – удобство банковских приложений отмечают 35% пользователей. По 22% голосов набрали курьерские службы и социальные сети, 17% – приложения по вызову такси, 4% – аудио- и видеоплатформы.
